第一章 總 則
第一條 為了保護(hù)道路運輸服務(wù)對象的合法權(quán)益，及時、公正處理服務(wù)質(zhì)量投訴，加強對道路運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，維護(hù)道路運輸市場的正常秩序，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》及其它有關(guān)法律、法規(guī)制定本規(guī)定。
第二條 縣級以上（含縣級，下同）人民政府交通行政主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理工作，其所屬的道路運政管理機構(gòu)（以下簡稱運政機構(gòu)）是道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴（以下簡稱服務(wù)質(zhì)量投訴）的受理機構(gòu)，負(fù)責(zé)本規(guī)定的具體實施。
第三條 各級運政機構(gòu)受理服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)遵循合法、公正、高效、便民的原則。
第二章 投訴受理機構(gòu)
第四條 縣級以上運政機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會公布投訴地址及投訴電話，及時受理本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件。
第五條 運政機構(gòu)受理服務(wù)質(zhì)量投訴的主要職責(zé)是：
（一）貫徹執(zhí)行國家有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴處理的法律、法規(guī)和規(guī)章制度；
（二）及時調(diào)查處理（或批轉(zhuǎn)下一級運政機構(gòu)調(diào)查處理）被投訴對象注冊地為本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件；報請上一級運政機構(gòu)將本單位收到的被投訴對象注冊地為非本轄區(qū)的投訴案件批轉(zhuǎn)其轄區(qū)運政機構(gòu)辦理；
（三）協(xié)助上一級運政機構(gòu)調(diào)查處理涉及本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件；
（四）受理上一級運政機構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴案件，并報告投訴的調(diào)查處理情況和結(jié)果；
（五）建立健全本轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴受理工作通報表彰、統(tǒng)計分析和投訴檔案管理以及信息反饋等制度；
（六）督促、檢查本轄區(qū)道路運輸經(jīng)營者制定和實施服務(wù)質(zhì)量糾紛處理制度。
第三章 投訴受理條件和范圍
第六條 投訴受理條件：
（一）投訴人必須是權(quán)益受到損害的道路運輸服務(wù)對象或他們的代理人；
（二）有明確的投訴對象、具體事實及有關(guān)證明材料或證明人。
第七條 投訴受理范圍：
（一）道路運輸經(jīng)營者未履行合同或協(xié)議而又拒不承擔(dān)違約責(zé)任的；
（二）道路運輸經(jīng)營者未執(zhí)行國家有關(guān)價格政策或未提供與其價格相符的服務(wù)的；
（三）道路運輸經(jīng)營者故意或過失造成投訴人人身傷害，貨物滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞、誤期等而又拒絕賠償損失的；
（四）道路運輸經(jīng)營者有欺詐行為的；
（五）道路運輸經(jīng)營者在經(jīng)營活動中違反有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章導(dǎo)致道路運輸服務(wù)對象權(quán)益受到損害的；
（六）道路運輸經(jīng)營者未按規(guī)定提供與其經(jīng)營內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；
（七）道路運輸經(jīng)營者其它侵犯投訴人權(quán)益、損害投訴人利益的行為。
第八條 下列投訴不屬于本受理范圍：
（一）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)行政機關(guān)已經(jīng)受理的案件。
（二）由于不可抗力造成道路運輸服務(wù)對象權(quán)益受到損害的投訴。
（三）治安和刑事案件投訴。
（四）交通事故投訴。
（五）國家法律、法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定由其它機構(gòu)受理的投訴。
第四章 投訴人與被投訴人
第九條 投訴可采用書面投訴、電話投訴或當(dāng)面投訴三種形式。投訴人應(yīng)在書面投訴材料上闡明或在電話投訴、當(dāng)面投訴時說明下列事項：
（一）投訴人的名稱或姓名及聯(lián)系方式；
（二）被投訴人的名稱或車輛牌照號碼；
（三）投訴案件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過及有關(guān)證明材料或證明人；
（四）投訴請求（包括停止侵害，懲治違法、違章經(jīng)營，賠禮道歉，賠償損失等）。
第十條 投訴人有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)與被投訴人自行和解；有權(quán)放棄或變更投訴請求。
第十一條 被投訴人有就被投訴案件進(jìn)行陳述和申辯的權(quán)利。
第十二條 被投訴人不得妨礙運政機構(gòu)對投訴案件進(jìn)行的調(diào)查、核實工作，不得銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)。
第五章 投訴受理程序
第十三條 運政機構(gòu)接到投訴時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)第七條、第八條的規(guī)定，確定是否受理，不予受理的，要說明理由。電話投訴和當(dāng)面投訴的要做好投訴記錄（《道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴記錄》式樣見附件１），也可通知其遞交書面投訴材料。
第十四條 運政機構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在５日內(nèi)通知被投訴人。被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到投訴通知之日起１０日內(nèi)作出書面答復(fù)意見。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明以下事項：
（一）對投訴內(nèi)容及投訴請求表明態(tài)度；
（二）陳述事實，申辯舉證；
（三）提出解決意見。
第十五條 運政機構(gòu)應(yīng)依法對投訴案件進(jìn)行核實。經(jīng)調(diào)查核實后，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章，分清責(zé)任，在投訴受理之日起３０內(nèi)，做出相應(yīng)的投訴處理決定，并通知雙方當(dāng)事人。
第六章 投訴處理
第十六條 根據(jù)投訴事實的性質(zhì)，對投訴案件的處理決定可采取調(diào)解或行政處罰兩種處理方式。
第十七條 投訴案件的責(zé)任認(rèn)定主要依據(jù)是投訴事實和有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章：
（一）《中華人民共和國合同法》及其他有關(guān)道路運輸或合同的法律、法規(guī)。
（二）《汽車貨物運輸規(guī)則》、《汽車旅客運輸規(guī)則》、《汽車運價規(guī)則》等道路運輸管理規(guī)章。
第十八條 根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，可做出以下調(diào)解意見，并應(yīng)說明理由：
（一）被投訴人過錯的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉或賠償損失；
（二）投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；
（三）投訴人自身過錯的，責(zé)任自負(fù)。
第十九條 運政機構(gòu)對投訴案件進(jìn)行調(diào)解，應(yīng)制作《道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)解書》（式樣見附件２），一式３份。由投訴人、被投訴人雙方（或其代表）簽字，并經(jīng)運政管理機構(gòu)蓋章確認(rèn)后，分別交投訴人和被投訴人各１份，運政機構(gòu)存檔１份。
第二十條 有關(guān)汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解依照《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》（交公路發(fā)〔１９９８〕３４９號）辦理。
第二十一條 由于道路運輸經(jīng)營者經(jīng)營活動違反有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章導(dǎo)致道路運輸服務(wù)對象權(quán)益受到侵害的投訴案件，運政機構(gòu)應(yīng)責(zé)令其停止侵害，并依照有關(guān)道路運輸?shù)姆伞⒎ㄒ?guī)及規(guī)章給予行政處罰。處罰程序按照《交通行政處罰程序規(guī)定》（中華人民共和國交通部令１９９６年第７號）辦理。
第二十二條 雙方當(dāng)事人對投訴案件調(diào)解結(jié)果有異議的，可向有關(guān)仲裁機構(gòu)提請仲裁；對行政處罰決定有異議的，可向上一級交通行政主管部門提請行政復(fù)議，也可直接向人民法院提起訴訟。
第二十三條 運政機構(gòu)工作人員在處理投訴案件過程中玩忽職守、推諉拖拉、徇私枉法的，應(yīng)給予行政處分，構(gòu)成犯罪的追究法律責(zé)任。
第七章 附 則
第二十四條 道路運輸經(jīng)營者被投訴的責(zé)任頻率、對投訴案件調(diào)解工作是否配合等情況，是考核企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、評定企業(yè)資質(zhì)等級等方面的主要依據(jù)之一，應(yīng)作為年度審驗的重要內(nèi)容，并在涉及審批事項等方面作為先決條件。
第二十五條 本規(guī)定由中華人民共和國交通部負(fù)責(zé)解釋。
第二十六條 本規(guī)定自２０００年１月１日起實施。
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